ADMINISTRATEUR.RICE FONCTIONNEL.LE/ASSISTANT.E PROD OWNER RELAT USAGERS GESTION PROJETS TRANSVERSES

Référence : 202602-14266-4329
Type de contrat : Permanent
Grade : Attaché ; Ingénieur

Cheffe de file sur de nombreuses compétences (formation professionnelle, développement économique, aménagement du territoire, fonds européens, lycées publics, gestion des transports scolaires, interurbains et desserte des îles…), la Région Bretagne emploie sur l’ensemble de son territoire plus de 4000 collaborateurs.trices exerçant de multiples métiers, tant techniques qu’administratifs.

S’appuyant sur des valeurs fondamentales comme l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, la qualité de vie au travail, ou l’insertion des personnes en situation de handicap, nous veillons à ce que chacun.e puisse trouver sa place au sein du collectif de travail.

Travailler à la Région Bretagne, c’est aussi profiter d’un cadre de vie optimal dans une région dynamique et attractive !

Contexte

La Région Bretagne a fixé trois objectifs principaux dans le cadre de son mandat :

Ø Bien vivre, partout dans une Bretagne en bonne santé,

Ø Plus d’emplois, moins de carbone,

Ø Plus de Bretagne.

Pour accompagner l’évolution de ses compétences (formation, mobilités, développement économique, aménagement du territoire, environnement, attractivité) et piloter au mieux les politiques publiques et les projets majeurs de la Région, la collectivité souhaite :

Ø Consolider le fonctionnement quotidien des services régionaux et poursuivre les transformations managériales et numériques engagées,

Ø Coordonner la mise en en œuvre territorialisée des politiques régionales et améliorer la relation aux usagers et à ses partenaires,

Ø Assurer la mise en œuvre opérationnelle et transversale des politiques régionales.

Sous l’autorité de la Direction Générale des Services depuis le 1er mai 2022, la Direction de l’Innovation, de l’expérience usagers, de l’information et de la transformation (DIXIT) anime la démarche d’amélioration de la relation aux usagers et accompagne le déploiement du projet d’administration, #TransBreizh, au sein de chaque service.

Pour atteindre ces 3 objectifs, la Région a fait le pari de l’intelligence collective, en impliquant au maximum ses agent.e.s. Les projets menés visent tous à améliorer la qualité de service à l’usager que celui-ci soit interne (agent.e.s de la Région) ou externe (usager.e.s, bénéficiaires, citoyen.ne.s…), avec une symétrie des attentions entre usager.e.s et agent.e.s.

Dans l’ensemble de ses projets, la Région entend mieux associer l’usager.e, que ce soit pour la conception d’un dispositif, d’un service, d’une politique publique. C’est le sens des différents projets de transformation qu’elle porte. Pour cela, elle promeut l’utilisation de techniques favorisant la participation, l’agilité et la co-construction de solutions innovantes. La DIXIT pilote depuis 2019 le programme GRU (Gestion de la Relation Usagers) qui vise à améliorer la gestion de l’accueil multicanal avec nos usager.e.s, piloter la qualité de service délivrée et perçue sur nos différents points de contact avec les usager.e.s, améliorer le traitement des demandes, piloter la satisfaction usager.e et engager une conduite de changement interne avec l’ensemble des équipes de la Région.

La DIXIT est en cours de déploiement d’outils au service de la relation usagers dont l’outil Contact, une solution CRM (Customer Relationship Management) unique déployée en transversalité à la Région Bretagne. L’outil Contact sera utilisé par plus de 450 utilisateurs d’ici mars 2026.

L’enjeu aujourd’hui, dans un contexte d’urgence à retisser le lien entre citoyens et administration, est de poursuivre et d’amplifier la dynamique engagée en structurant une stratégie de développement et de pilotage de l’Expérience Usagers à la Région Bretagne, en s’appuyant sur :

· Un pilotage de la qualité et de la performance

· Une architecture d’outils au service de l’expérience usagers (CRM, solution de gestion des appels téléphoniques, solution de gestion des courriers...)

· Une stratégie affirmée d’accompagnement au changement sur l’ensemble de la chaîne managériale pour faire de l’expérience usagers un marqueur de la qualité des services du Conseil régional

· Une stratégie de sensibilisation et de professionnalisation des métiers de la relation usagers.

En tant que Administrateur.rice et Animateur.rice fonctionnel.le Relation Usager, vous êtes l’interlocuteur.trice privilégié.e des directions métiers dans le cadre de la gestion des applications Relation usagers – selon le cycle de vie de ces produits dans la collectivité -.

Vous intégrez l’équipe Relation Usagers composée de 4 chef.fes de projet et d’une directrice de projets en pilotage fonctionnel de l’équipe. Cette équipe, pilotée par la DIXIT, rassemble des chef.fes de projet rattaché.es à différentes directions métiers (DIXIT, DNSI, service des moyens généraux...)

Cette mission consiste également à administrer la solution de gestion des projets transverses (Project Monitor) déployée actuellement à la Région en lien et sous l’autorité du directeur des projets transverses à la DNSI (Direction du Numérique et des Systèmes d’Information). Dans ce cadre, vous êtes en interaction directe avec les utilisateurs des directions déployées ou en cours de déploiement.

Missions

Vous êtes responsable de la gestion fonctionnelle des différents outils Relation Usagers (CRM, solution de gestion des appels, solution courrier...) et de Project Monitor

Administration des outils

· Gérer les comptes, les profils, les droits utilisateurs, la sécurité des données et le respect de la réglementation

· Assurer la gestion fonctionnelle en lien avec les intégrateurs des outils concernés

· Garantir l’assistance aux utilisateurs (réponse aux questions et besoins liés à l’utilisation de l’outil) en lien avec les ambassadeurs dans les services

· Intégrer et mettre à jour les bases documentaires dans les outils en lien avec les besoins des directions métiers ou territorialisées (base de connaissance, modèles de réponse, gabarits de projets...)

· Maintenir à jour les scripts vocaux et parcours des serveurs vocaux interactifs de la Région

Co-construction et animation du suivi de la qualité (KPIs)

· Mettre en place les tableaux de bord des différents outils à disposition des utilisateurs ou de la direction générale (KPI, rapports d’activités...)

· Etre l’interlocuteur privilégié des référents métiers et managers pour traduire les besoins de pilotage en rapports et tableaux de bord

· Analyser et exploiter les rapports d’activité pour proposer des améliorations

· Définir et alimenter les ratios qualité, coût et délai de réalisation

· Suivre la gestion des doublons et le maintien de la qualité des données en lien avec les chefs de projets

Résolution des incidents

· Gérer l'outil de suivi des problèmes remontés par les utilisateurs

· Répondre aux incidents en lien avec les équipes projets

· Assurer l’interface entre les utilisateurs lors de la résolution des incidents

· Analyser les dysfonctionnements pour recommandations auprès des équipes projets

Vous êtes co-responsable de l’évolution fonctionnelle des outils Relation Usagers et Project Monitor

Co-construction de la vision produit stratégique (Product Owner) des outils

· Co-construire la feuille de route applicative (roadmap à 2 ans ) en lien avec les équipes projets

· Identifier les innovations possibles et participer à la mise en place de POC (preuves de concept) en lien avec les équipes projets et les intégrateurs (Ex : IA générative...)

· Analyser les résultats et proposer des recommandations au chef de projet fonctionnel pour décision finale (déploiement du POC, extension de périmètre...)

Gestion des évolutions fonctionnelles

· Recueillir les besoins des utilisateurs

· Analyser les besoins (nouvelles fonctionnalités, améliorations, etc.)

· Participer à la priorisation des besoins exprimés en lien avec les chefs de projet fonctionnels

· Définir la stratégie des phases de test, corrections, évolutions (releases)

· Mettre à jour la documentation fonctionnelle (guide pratique, fiches techniques, etc.)

Vous participez au développement des usages des différents outils et co-pilotez l’animation des “communautés utilisateurs”

Réaliser et mettre à jour les outils de diffusion des bonnes pratiques auprès des utilisateurs

· Piloter le partage des bonnes pratiques sur l’utilisation des outils

· Maintenir et développer les compétences les utilisateurs sur les fonctionnalités de l’outil (diffusion des bonnes pratiques, création de vidéos, de tutos,...)

· Participer à l’animation des réseaux d’ambassadeurs dans les directions métiers ou territorialisées à travers des rites et rituels (club utilisateurs, “café contact”, temps forts, réseaux entre communautés...)

· Participer à la création de supports de communication (portail interne, événements, etc.)

Participer à la formation des équipes et au développement des compétences des utilisateurs (agents et managers)

· Participer à l’animation des formations en binôme avec la cheffe de projet Accompagnement au changement Relation usagers (a minima 2j / mois)

· Co-construire les supports de formation généraux et par thématique

· Co-construire les cas d’usage pour favoriser l’appropriation des utilisateurs

· Accompagner les directions au quotidien et identifier des pistes d’optimisation d'usage dans les services

RELATIONS HIERARCHIQUES

· L’agent dépend directement de (n + 1) : le directeur adjoint de la DIXIT

· L’agent encadre directement (n-1) : sans objet

RELATIONS FONCTIONNELLES

· Au sein de la Direction : collaboration avec l’équipe Relation / Expérience usagers et les autres membres de la DIXIT

· Au sein de la collectivité : le directeur de projet Project Monitor (DNSI), les équipes DNSI, les moyens généraux et l’ensemble des utilisateurs dans les directions métiers

· Partenaires extérieurs : intégrateurs principalement

Lieu de travail : Rennes site patton

Horaires et temps de travail : temps complet

Métier éligible au télétravail ☒ Oui ☐ Non

Contraintes spécifiques (contraintes de calendrier, déplacements, astreintes,…) : déplacements occasionnels au niveau régional.

Dotation particulière : ordinateur portable

Equipement de protection individuelle : ☐ OUI ☒ NON

Compétences recherchées

· Formation Bac +5 Ingénieur / informatique

· Compétences techniques :

o Administration ou support de solution informatique

o Maîtrise des outils bureautiques et les outils de gestion d’évolutions informatiques (Jira, Azure devops…)

o Connaissance du domaine CRM (salesforce....) et

o Une expérience en pilotage de sous-traitant serait un plus

· Autres compétences souhaitées :

o Appétence à apprendre, esprit curieux

o Savoir travailler en équipe et en transversalité

o Avoir la capacité d’écoute et d’aisance relationnelle

o Etre capable de prioriser les activités

o Maîtriser la gestion du stress

o Faire preuve d’autonomie et de prise d’initiative

o Faire preuve de rigueur et d'organisation

o Rendre compte (Structurer et synthétiser les informations)

Pourquoi nous rejoindre

Vous avez envie d’exercer au cœur d’un territoire privilégié, entre terre et mer, aussi dynamique qu’accessible, et doté d’une vie culturelle riche
Vous êtes attaché.e au service public et sensible aux enjeux d’avenir portés par la Région Bretagne (engagement en faveur de la transition énergétique et écologique, attention portée aux ressources, développement économique, innovation, préservation et valorisation du patrimoine…)
Vous avez envie d’évoluer au sein d’équipes pluridisciplinaires investies et soucieuses de la qualité de vie au travail
Vous partagez nos valeurs (égalité femmes hommes, politique de maintien en emploi de personnes en situation de handicap, temps forts visant à accueillir les nouveaux.velles collaborateurs.trices et renforcer un sentiment d’appartenance…)
Vous êtes attentif.ve aux possibilités d’évolution professionnelle (mobilité interne favorisée, soutien à la montée en compétences, niveau de rémunération au plus près du marché du travail…)
Vous souhaitez travailler dans un cadre de vie permettant de concilier de manière équilibrée vie professionnelle et personnelle (horaires flexibles, télétravail, équipements professionnels adaptés…)
Et plus encore : accès à la formation, chèques vacances, tickets restaurants, participation au transport, association sportive interne...